تجزیه و تحلیل تاثیر مدیریت دانش در موفقیت CRM اثرات واسطه عوامل سازمانی

 

تجزیه و تحلیل تاثیر مدیریت دانش در موفقیت CRM  اثرات واسطه عوامل سازمانی

 

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) به ابزارمهم استراتژیک برای تمام شرکت ها به ویژه در
محیط رقابتی فعلی تبدیل شده اند،علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای CRM است. با بررسی
ادبیات، ما متوجه شدیم که تجزیه و تحلیل نقش حیاتی دارد درطرح های KM به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت
CRM.علاوه بر این، مطالعات گوناگون نیز نشان می دهد درصدهای بزرگ نقص را دراجرای این استراتژی، به
طوری که هنوز هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه وجود ندارد تا شرکتها را به سوی کاربردی موفق راهنمایی کند.
در این مقاله، با استفاده از داده از ۱۵۳ هتل اسپانیایی، روابط بین KM و موفقیت CRM با استفاده یک مدل معادلات
ساختاری بررسی میشود،نتیجه اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیت CRMکافی نیست،
اما عوامل دیگری نیز وجود دارد که می توان در نظر گرفت. به طور خاص، عوامل سازمانی تاثیر موفقیت CRM
وواسطه تاثیرعوامل دیگر (KM قابلیت های / تکنولوژیک / عوامل گرایش مشتری) در موفقیت CRM
(مالی وضوابط بازاریابی).

کلمات کلیدی :	مدیریت دانش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مدل با موفقیت انجام شد
نویسنده:	Aurora Garrido-Moreno, , Antonio Padilla-Meléndez
منبع:	International Journal of Information Management
اصل مقاله انگلیسی:	دارد – برای دانلود اینجا کلیک کنید
دسته بندی:	مقالات مدیریت
تاریخ انتشار	۲۰۱۱
تعداد صفحات:	۲۰
قابلیت ویرایش:	دارد – فایل word
قیمت (تومان) :	۹۰۰۰